聊聊设计中的「控制感」

产品设计 Dec 14, 2021

前段时间,我在一个写字楼里见到了这样一部电梯:乘坐电梯之前,你需要先在电梯间旁边的面板上输入要去的楼层,然后它会自动为你分配一个电梯编号。而你必须去坐这部电梯才能到你要去的楼层。在电梯轿厢里面没有楼层按键,只有开门、关门和报警三个按钮。

当我进到电梯轿厢里最直观的感受就是压抑。尤其是习惯了进电梯再选楼层这个动作之后,看到没有楼层按钮的一瞬间我竟然有些紧张,因为我不知道它在第几层会停下来。尤其当我一个人在电梯里的时候,还会有种莫名的恐惧感。

这电梯设计的本意可能是为了动态分配人流,提高多部电梯的利用效率,但问题在于:这是从设计者角度考虑的。

而从使用者视角来看,它明显剥夺了我们对电梯的控制权。原本我们可以随时修改要去的楼层,但是在这个电梯上我们什么都不能做,只能等它在我们预期的楼层停下来,没有特殊情况,中途也不能更改楼层。

这整个乘坐体验不禁让我陷入了沉思,它让我感到困惑的地方有两点:

  1. 它太复杂了,必须严格按照要求的方式正确使用,和其他电梯用法完全不同;
  2. 它不能让我在乘坐时修改楼层,乘坐电梯的过程中心里充满了不安;

很巧的是,这两点都精准命中了我控制感缺失的情绪感受,让我整个体验非常糟糕。

我们生活中几乎所有事情都是在做选择、做决策,只是这一切发生都在不经意间,大多情况下我们都意识不到。而这个电梯的操作逻辑让决策这件事变得过于显性,输入楼层等待分配电梯的时候在感受到压力。

可怕的是,在生活中,像这电梯一样剥夺我们控制感的设计比比皆是。小到找不到关闭按钮的广告,大到AI的算法推荐和收集隐私。而侵犯用户体验的设计竟能上升到监管的层面,也是让人唏嘘。

有研究表明:当控制感受到威胁时,个人会表现出负面情绪,如生气、狂怒和愤慨。而失去控制感则可能表现出悲观、抑郁甚至绝望。不论哪一种,出现在整个用户体验中,都是不可接受的。

反过来往本质去看。对于产品而言,为了让用户产生更强烈地控制感,在设计层面就要考虑:

  1. 尽可能简单直观的设计
  2. 尽可能具有通用性的功能

我更多是想谈谈控制感这个概念,所以对于如何强化控制感这个话题就不必展开。而回归到设计产品本身,除了单纯满足用户刚需之外,用户的情感需求也应该被重视。

如果一个简单灵活的设计肯定会招人喜欢,那为什么我们要把它做复杂呢?

(后面也问了几个长期在楼里工作的人,他们均表示这个分配的电梯并没有提高效率,没比正常的电梯好到哪里去。很显然,这是一个失败的设计)

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